充了无限会员又遇数量限制，律师：应以显著方式保障消费者知情权

工人日报 2024-05-09 07:40 82176

充了“无限空间”邮箱会员却还要为邮箱再次“爆满”而烦恼；开通会员之前，页面上看不到权益详情；会员“自动续费”通知很难被发现……针对网络会员充值服务有可能误导消费者的问题，法律专业人士认为，服务提供商应以显著方式尽到对格式条款的提示说明义务；消费者也要提高识别能力，养成先了解后下单的谨慎消费习惯。

“说好的邮箱‘无限空间’原来是假的，原来还有数量限制，我还是得删邮件才行。”北京消费者小吴最近遇到一桩烦心事。冲着标了“无限空间”的“会员特权”，她购买了某网络邮箱的“F+会员”，没想到“无限空间”的邮箱在半年后就又满了。

记者调查发现，一些网络会员充值服务给消费者埋了不少“坑”。在专业律师看来，一方面网络邮件服务提供商没有以显著方式尽到对格式条款的提示说明义务，进而侵害了消费者的知情权；另一方面，消费者也有必要提高识别能力，养成先了解后下单的谨慎消费习惯。

“会员特权”细则隐藏在角落里

小吴的日常工作需要接收大量网络邮件，由于邮箱时常爆满，去年6月，她选择购买会员服务来扩大邮箱容量。在138元一年的“F+会员”页面，有一长溜“会员特权”清单，其中第一项就写着“无限空间”，小吴没有点进去看细则就购买了这项服务。

本以为再也不需要靠删除邮件来释放邮箱空间，没想到，半年后，小吴的邮箱开始收到官方发来的提醒邮件：您邮箱内的邮件即将达到10万封的数量上限，一旦达到数量上限，您将无法再接收新邮件，建议您尽快清理无用的邮件。

今年春节假期，由于没有及时清理邮箱，小吴的邮箱无法再接收新邮件，她只得又动手删除邮件。“本来是想花钱来节省时间，没想到还是不行。”她删了一两个小时，又等待了大概一小时后，邮箱才恢复收件功能。

小吴在邮箱“F+会员”页面找到细则，对“无限空间”这一权益的说明写着：“F+会员可享有无限量空间限制，在会员有效期内，邮件封数不超过10万封，邮箱容量达到50%后，会自动扩容。再也不用担心邮箱会满了。”

小吴表示自己之前的确没有注意到细则里写的“邮件封数不超过10万封”，但是她对于上述说明仍有疑惑：“那所谓的无限量空间，到底指的是什么？‘再也不用担心邮箱会满了’，这句话又是什么意思？”

律师认为商家有误导消费者之嫌

“‘邮件封数不超过10万封’显然是指空间的有限性。”北京市京都律师事务所律师王晓光说，邮箱使用空间一般是消费者购买电子邮箱会员服务的核心需求，经营者以“无限”作为宣传用语，又以“有限”作为解释条款，二者形成文义理解上的反差，“如果消费者难以识别该反差，基于‘无限’的通常理解购买会员服务，则属于经营者误导消费者的行为。”

“购买页面上并没有提示关于10万封的事，而是突出强调‘无限空间’，这让我感觉像是被骗了。”小吴说。王晓光表示，网络交易经营者仅将重要条款做隐藏或模糊处理，并不当然构成欺诈行为，而是没有尽到对格式条款的提示说明义务，进而侵害了消费者的知情权。

我国消费者权益保护法第二十六条规定，经营者应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。网络交易监督管理办法第十九条规定，网络交易经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。即将于2024年7月1日施行的消费者权益保护法实施条例第十条规定，经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。

应以显著方式保障消费者知情权

事实上，关于各种网络平台上的会员服务，有不少网友吐槽。比如在开通会员之前，页面上看不到权益详情；服务商隐藏权益详情，需要消费者花功夫主动寻找、绑定才能享受额外权益……

近日，上海市浦东新区人民法院通报了一起网络服务合同纠纷案。

案情显示，原告订购被告公司“某某视频”钻石年度会员时勾选了连续包年选项，次年被告根据连续包年协议划扣原告账户次年会员费155元，原告发现扣款后提出质疑，被告不同意退费，原告起诉主张被告欺诈。经查明，在自动续费前十日，被告曾通过“某某视频”App的站内信及原告注册手机号码的短信方式向原告发送过“近期将自动续费”的提示，未做故意隐瞒，站内信虽发送成功但原告未查看、后台系统显示短信未发送成功且被告未做二次发送。此外，查看站内信的消息需用户登录账号、点击到站内信界面、在较多消息中找到特定消息并点开查看。

法院经审理认为，网络交易监督管理办法明确规定网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的，应当在自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。提醒方式是否显著应考虑到普通消费者在尽到一般注意义务情况下接收到提醒的高度可能性。根据当庭演示站内信的查看方式及站内信大量广告存在的事实来看，要求消费者作为用户定期去查看站内信已超出普通消费者一般注意义务的界限，故站内信提醒方式难谓显著。被告自愿退还原告155元后，法院判决支持了原告要求被告赔偿1元资金占用使用费的诉讼请求。

业内人士认为，该案的处理结果向网络服务经营者在电子格式合同预先拟定、自动续费商业模式持续开展方面提出了规范化经营的警示。网络交易经营者在探索新商业模式的同时，不能忽视对消费者知情权、自由选择权的保护。

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